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Le médiateur de la consommation

Depuis le 1er janvier 2016, tout consommateur a le droit de recourir gratuitement à un médiateur de la consommation en vue résoudre à l’amiable un litige qui l’oppose à un professionnel. Quant aux professionnels, ils doivent désigner un médiateur et communiquer ses coordonnées à leurs clients.

Qu’est-ce- que la médiation de la consommation ?

La médiation de la consommation a pour objectif d’aider un consommateur et un professionnel à trouver une solution à un différend qui les opposerait. La médiation est gratuite pour le consommateur. Il peut se faire assister par un avocat. Dans ce cas, les frais engagés seront à sa charge.

En tant que prestataire de services à la personne le service d’aide à domicile de Viexidom est concerné par la médiation de la consommation. Notre médiateur de la consommation est ANM Conso : 62 rue Tiquetonne – 75 002 PARIS.

Quels sont les litiges concernés par la médiation de la consommation ?

Le médiateur traite les litiges qui porte sur l’exécution d’un contrat conclu avec le service d’aide à domicile.

Les services fournis par des professionnels de la santé ne sont pas concernés par la médiation de la consommation. Le SSIAD et le centre de santé infirmier de viexidom services sont donc exclus de ce dispositif.

A noter que les usagers des services médico-sociaux peuvent aussi faire appel à une personne qualifiée pour faire valoir leurs droits.

Comment saisir le médiateur de la consommation ?

La médiation ne peut être mise en œuvre qu’à l’initiative du client. Avant d’engager une médiation, le consommateur doit avoir tenté de résoudre le conflit directement auprès du professionnel par une réclamation écrite. Il peut saisir le médiateur dans un délai maximal d’un an après l’envoi de sa réclamation écrite.

Comment se déroule une médiation ?

  1. Le consommateur fait sa demande de médiation par écrit auprès du médiateur (par mail ou par courrier),
  2. Le médiateur accuse réception de la demande,
  3. Dans un délai maximal de trois semaines, le médiateur indique au consommateur si sa demande est acceptée ou rejetée.

Si la demande est acceptée, le médiateur informe le professionnel concerné. Selon la complexité du différend, il peut étudier des documents, prendre contact avec téléphone avec les parties, organiser une réunion…

A l’issue du processus de médiation qui dure maximum 90 jours, le médiateur fait une proposition de solution au consommateur et au professionnel. Ils restent libres de la refuser ou de l’accepter.

Qui sont les médiateurs ?

Les médiateurs de la consommation sont inscrits sur une liste nationale. Pour y figurer, ils doivent en faire la demande auprès de la Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation, rattachée au ministère de l’économie. Les médiateurs sont évalués régulièrement par cette commission.